Fidelização de Cliente no Banho e Tosa

 Pesquisa analisa relação do Cliente com o serviço de Banho e Tosa

O segmento de pet shops no Brasil tem passado por forte crescimento, conforme a população de animais de estimação cresce e a renda da população aumenta, possibilitando que os donos de animais gastem mais nos cuidados dispensados a estes. Daí, é natural que aumente a concorrência entre os prestadores de serviços, principalmente no caso das pet shops, e, por conseqüência, que os empresários deste ramo busquem formas de fidelizar sua clientela.

Ciente desta situação, Luiz Antônio Ribeiro Guerra, aluno do Mestrado de Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial da Universidade Estácio de Sá, no Rio de Janeiro, orientado pela Prof. Irene R. Troccoli, realizou pesquisa destinada a estudar o que leva clientes de pet shops a se tornarem fiéis a esta ou àquela loja. Para isso, ele escolheu enfocar a tosa de cães, serviço que naturalmente envolve interface mais intensa entre o cliente e o funcionário da loja: é comum que os donos dos animais interajam com o tosador, por exemplo explicando sobre o comportamento do animal durante o serviço, ou sobre como querem que a tosa seja executada.

Este momento em que o cliente e o funcionário estão interagindo costuma ser de grande importância quando se estuda a impressão que os clientes terão da loja, porque, caso haja alguma dificuldade de comunicação entre ambos, o resultado do serviço pode ficar comprometido. É natural, portanto, que, neste encontro cliente-tosador, surjam emoções de ambos os lados: os donos se perguntam, por exemplo, se explicaram direito o que querem, enquanto os tosadores se esforçam para conseguirem que o resultado do serviço agrade o cliente. Ou seja, embora sem se darem conta, ambos – o cliente e o tosador – compartilhariam a responsabilidade para o resultado final do serviço. E, se este resultado final agrada ao dono do animal, é grande a possibilidade de ele tornar-se fiel àquela pet shop.

Então, a pesquisa buscou responder a duas perguntas:

Será que, conforme os clientes percebem que aumenta sua responsabilidade para o bom resultado do serviço, mais emoções positivas eles sentem em relação ao fornecedor de serviços, e vice-versa? E será que, conforme estas emoções dos clientes não só são positivas como também aumentam, cresce sua propensão a eles se tornarem mais fiéis à loja, e vice-versa?

A pesquisa foi realizada em abril-maio de 2010 no bairro carioca de Copacabana, onde existem inúmeras pet shops. Foram abordados 100 donos de cães – sem nenhuma restrição quanto à faixa etária ou ao gênero - que estavam nas lojas e que ali haviam ido buscando o serviço de tosa para seus animais. Eles foram perguntados se entendiam que compartilhavam responsabilidade com o tosador para que o serviço fosse bem sucedido.

Também foi perguntado quais tipos de emoções afloravam durante a interface do cliente com o tosador, e se os clientes, independente destas emoções, de uma forma espontânea já demonstravam alguma tendência a se manterem fiéis àquela pet shop.

É importante salientar que houve grande diversidade dentre as pessoas que responderam a pesquisa quanto à faixa etária, o que com certeza implica diferentes níveis de envolvimento emocional: idosos, por exemplo, podem ser mais suscetíveis às emoções do que adolescentes.

As respostas da pesquisa foram analisadas, e o primeiro resultado foi que, ao perceber que também depende dele o bom resultado do serviço (ou seja, que ele compartilha esta responsabilidade), o cliente sente emoções positivas. Ou seja, quanto mais o cliente em pet shop percebe que sua participação é relevante para que o serviço seja bem executado pelo tosador, mais ele se sente emocionalmente envolvido, como que “fazendo parte” do processo, e vice-versa.

O segundo resultado foi que quanto mais o cliente se sente emocionalmente envolvido, mais fiel ele se torna à pet shop, e vice-versa. Ou seja, a fidelidade à loja se fortalece se a emoção for favorável (ou positiva), e será enfraquecida se a emoção for desfavorável (ou negativa).

Isso indica que os profissionais ligados ao atendimento nestas lojas não devem descuidar do treinamento dos funcionários que interagem com o público, por mais que o crescimento do setor de pet shops possa sugerir que sempre haverá clientes buscando os serviços de qualquer loja.

Principalmente porque, no caso dos serviços voltados especificamente para o tratamento de cães, o envolvimento de um animal de estimação sem dúvida reforça o potencial de geração de emoções junto aos seus donos.

Luiz Antônio Ribeiro Guerra Aluno do Mestrado de Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial da Universidade Estácio de Sá, no Rio de Janeiro

Professora Irene R. Troccoli Universidade Estácio de Sá, no Rio de Janeiro